Comment gérer un client mécontent ?

Vous vous êtes sûrement retrouvés dans une situation délicate où face à un client mécontent vous devez apporter une réponse claire et efficace pour le rassurer. Même si à ce moment-là, ce n’est pas nécessairement cela que vous souhaitez répondre. Pas de panique ! Puisqu’il y a toujours des solutions pour rattraper un client qui n’est pas satisfait de votre service. Voici 3 conseils, pour améliorer votre relation face à un client mécontent.

1. S’excuser et reformuler ses propos

Cela semble être un détail mais qui a pourtant une grande importance. En effet, un client qui se plaint et/ou qui n’est pas satisfait aura tendance à se montrer incompris. L’objectif de cette première phase est donc de le rassurer pour calmer la situation. Pour cela, il suffit tout d’abord de s’excuser afin de détendre l’atmosphère et réduire l’enjeux qui est peut-être trop important. Ensuite, il faut reformuler ses propos tout en étant calme et souriant. En effet, le client se sentira rassuré puisqu’il est écouté. Il pourra être sûr que vous recherchez une solution.  

Mise en situation : « Votre plateforme est compliquée, je n’arrive pas à me connecter, c’est stressant et c’est une perte de temps ! » votre réponse devra être : « Monsieur, nous sommes extrêmement désolés de la gêne occasionnée. Si j’ai bien compris, vous n’arrivez pas à accéder à la plateforme. Nous allons faire tout notre possible afin de pallier ce problème. Je vais prévenir le service concerné et je vais vous accompagner pour être sûr que vous puissiez utiliser notre plateforme ».

2. Être honnête

Rien de plus ridicule que d’être face à un professionnel qui tente de rassurer un client mais qui ne semble pas du tout honnête. L’objectif de cette étape et avant tout de créer un lien de confiance entre le client et vous. Pour cela, il faudra avoir de la patience et une écoute irréprochable même si cela est décourageant. Ayez en tête que ce client insatisfait a fait augmenter votre chiffre d’affaires. Alors, on retrousse ses manches et c’est parti pour l’objectif reconquête. 

Adoptez un discours qui ressemble à votre client. Adaptez le discours en fonction de sa personnalité. Par exemple si votre client vous dit : « Je ne comprends pas pourquoi cela m’arrive à moi », votre discours : « En étant honnête avec vous, vous n’êtes malheureusement pas le premier à qui cela arrive. Mais grâce à vos remarques nous sommes en train de régler le problème et je pense que cela devrait être réglé d’ici la fin de la semaine ».

3. Rester en contact avec le client

Après avoir répondu aux attentes de votre client mécontent, il faut s’assurer de ne pas l’avoir perdu après une telle épreuve. Pour cela il faut rester en contact avec ce dernier. Comment faire ? Ce n’est pas compliqué. Vous pouvez d’une part lui offrir une offre préférentielle sur un service ou un produit pour son futur achat. Mais aussi l’appeler régulièrement afin de créer un lien exclusif entre votre entreprise et la sienne. Votre client mécontent est devenu sans le savoir un client privilégié. 

Un client mécontent peut donc devenir un client privilégié. Rien de plus simple, en seulement 3 étapes, le client que vous aurez pu détester se révèle finalement un de vos clients fidèle. Tout d’abord s’excuser tout en écoutant et reformulant sa problématique. Ensuite il faut être honnête en lui expliquant la vérité. Enfin une fois la solution trouvée, il faut rester en contact avec ce dernier pour le fidéliser.  Et si malgré tous vos efforts, vous venez à perdre votre client. Pas de panique, il existe des solutions grâce à notre article : Client perdu, comment le récupérer ?

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